金山網(wǎng)訊 今年以來(lái)，中國(guó)工商銀行鎮(zhèn)江丹陽(yáng)城東支行積極響應(yīng)市行提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效的號(hào)召，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)模式。通過(guò)優(yōu)化流程、科技賦能和精準(zhǔn)營(yíng)銷，全面提升了柜面服務(wù)效率和客戶滿意度。尤其在旺季業(yè)務(wù)高峰期，該行通過(guò)“柜面通”遠(yuǎn)程柜臺(tái)與傳統(tǒng)柜面服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，顯著提升了服務(wù)效能。

智能化廳堂，精準(zhǔn)分流客戶。該行周邊個(gè)體工商戶密集、居民小區(qū)眾多，客戶群體多元化，對(duì)金融服務(wù)的時(shí)效性和便捷性要求較高。該行充分利用“柜面通”遠(yuǎn)程柜口的科技優(yōu)勢(shì)，結(jié)合智能設(shè)備和數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)了廳堂服務(wù)的精準(zhǔn)分流。在廳堂內(nèi)設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶辦理業(yè)務(wù)類型，及時(shí)給予辦理建議。同時(shí)，大堂經(jīng)理通過(guò)手持終端快速識(shí)別客戶需求，引導(dǎo)客戶至“柜面通”遠(yuǎn)程柜口或自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，如查詢、轉(zhuǎn)賬、打印回單等。這一模式不僅有效分流了傳統(tǒng)柜口的壓力，還大幅縮短了客戶等待時(shí)間，提升了客戶體驗(yàn)。

線上線下雙結(jié)合，精準(zhǔn)營(yíng)銷無(wú)障礙。該行在優(yōu)化柜面服務(wù)的同時(shí)，注重將服務(wù)與營(yíng)銷相結(jié)合，形成了“服務(wù)+營(yíng)銷”的閉環(huán)模式。在“柜面通”遠(yuǎn)程柜口辦理業(yè)務(wù)后，客戶需至實(shí)物柜口完成實(shí)物交接或進(jìn)一步確認(rèn)，為柜面人員提供了與客戶深入溝通的機(jī)會(huì)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，針對(duì)不同客戶群體設(shè)計(jì)了精準(zhǔn)營(yíng)銷策略。例如，針對(duì)年輕客戶，推薦線上理財(cái)和基金產(chǎn)品；針對(duì)企業(yè)客戶，重點(diǎn)介紹對(duì)公結(jié)算產(chǎn)品的增值服務(wù)；對(duì)于老年客戶，則耐心講解手機(jī)銀行的便捷功能，幫助其逐步適應(yīng)數(shù)字化服務(wù)。此外，通過(guò)廳堂內(nèi)的電子屏和宣傳折頁(yè)，實(shí)時(shí)展示熱銷產(chǎn)品信息，進(jìn)一步提升客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度。

全面優(yōu)化對(duì)公服務(wù)，提升客戶滿意度。對(duì)公業(yè)務(wù)一直是該行的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一，傳統(tǒng)柜口常面臨排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、效率低的問(wèn)題。為解決這一難題，網(wǎng)點(diǎn)將“柜面通”遠(yuǎn)程柜口作為對(duì)公業(yè)務(wù)的重要渠道，通過(guò)科技手段優(yōu)化對(duì)公業(yè)務(wù)流程。在對(duì)公客戶中推廣“柜面通”遠(yuǎn)程柜口的使用，客戶可通過(guò)線上預(yù)約后，直接在遠(yuǎn)程柜口完成部分業(yè)務(wù)的辦理。例如，企業(yè)客戶可通過(guò)遠(yuǎn)程柜口提交開(kāi)戶資料、查詢賬戶余額等，柜面人員只需在業(yè)務(wù)完成后進(jìn)行復(fù)核和資料整理，大大提高了業(yè)務(wù)辦理效率。此外，對(duì)于未提前預(yù)約的客戶，網(wǎng)點(diǎn)安排專人快速處理，確保客戶等待時(shí)間最短化。（夏丹強(qiáng)）