金山網訊     “新年好！這里是鎮江12393醫保服務熱線，請問您有什么需要幫助？”正月初一，萬家團圓。聽筒這頭，值班話務員宦正琪以聲音為橋梁，將優質的服務傳遞到每一位有需要的市民身邊。

作為去年剛加入熱線團隊的“新聲音”，這是宦正琪第一次在崗位上度過春節，沒有家人圍坐的熱鬧，卻用專業與耐心收獲了別樣的成就感。“剛上崗時面對市民的問題還會忐忑生疏，現在已經能從容應對各類醫保咨詢了。”宦正琪坦言，春節期間放棄與家人團聚雖有不舍，但在解答完群眾關于異地就醫備案等疑問后，聽到電話那頭一句“謝謝”，便覺得自己的堅守值得。

這份堅守，正是鎮江12393醫保服務熱線全天候在線服務的一個縮影。熱線話務班長馬靜蓓介紹，為讓市民在春節期間的醫保訴求得到及時回應，鎮江12393醫保服務熱線提前安排“春節護航”專項行動，通過科學研判話務量、優化排班機制、全員備勤值守等方式，確保熱線接聽、工單流轉、回訪反饋全流程在線。針對春節期間可能出現的異地就醫咨詢等高頻訴求，熱線提前梳理政策要點，組織話務員開展專項培訓，進一步提升響應精準度與服務效率，實現服務“零中斷”、質效“零降級”。

作為全省首條開通的醫保服務熱線，鎮江12393始終以“民有所呼、我有所應”為宗旨，不斷提升話務接聽質效。自2021年9月上線以來，熱線累計受理各類醫保服務訴求73.48萬人次，為企事業單位提供專項服務5.12萬次，服務滿意率持續穩定在99.5%以上。春節期間，熱線更是將民生溫度融入每一次接聽、每一句解答，無論是老年人咨詢急診報銷事項，還是返鄉群眾詢問異地就醫結算，話務員們都耐心傾聽、細致解答，用有溫度的服務為新春佳節增添暖意。（李翔 潘之露 記者 楊泠）