在金融行業深化轉型的浪潮中，消費者權益保護成為企業可持續發展的重要基石。中英人壽始終秉持“以客戶為中心”的理念，將消費者權益保護貫穿于經營全鏈條，構建起覆蓋保單生命周期、融合科技與人文的服務體系。每一份保單不僅是契約的承諾，更是中英人壽對客戶未來生活的溫暖守護。從智能化服務升級到理賠關懷創新，從客戶聲音洞察到適老化服務優化，中英人壽以務實行動詮釋保險企業的責任擔當，致力成為客戶可信賴的長期托付者。

科技賦能服務，10E智數體系優化保單全周期管理

中英人壽持續推進數字化轉型，通過10E智數服務體系，將科技深度融入保單服務全流程。這一覆蓋“E咨詢、E投保、E核保、E保單、E回訪、E回執、E續收、E保全、E理賠、E信函”的十大智能服務模塊，以數字化手段簡化流程、提升效率，讓客戶享受便捷的保單管理體驗。2024年數據顯示，中英人壽保單服務整體E化使用率達82%，超400萬人次通過在線平臺辦理業務，科技的應用切實轉化為服務效能的提升。

作為保單服務的核心環節，E保全依托官微自助平臺提供30余項自助服務，全年服務量超50萬次。2024年推出的“預約辦隨時辦”服務，通過線上流程的無縫銜接，實現業務辦理的“空中接力”，減少客戶等待時間，讓服務更具連貫性與靈活性。這種“科技+綠色”的服務模式，既響應了低碳運營的號召，也有效解決了客戶辦理業務的時空限制問題。

“英愛賠伴”理念，傳遞理賠服務的速度與溫度

理賠服務是保險保障功能的直接體現。中英人壽以“英愛賠伴”為服務理念，在關鍵時刻為客戶提供有速度、有溫度的理賠支持。2024年理賠年報顯示，中英人壽全年賠付金額達9.0億元，處理賠案4.38萬件，其中最高單筆賠付1638萬元，最多賠付次數達34次。面對廣東特大暴雨、陜西橋梁坍塌等突發災害，中英人壽迅速啟動應急響應機制，通過前置查勘、簡化流程等舉措，為受災客戶提供及時的理賠服務，展現保險行業的社會責任。

在數字化理賠領域，中英人壽持續優化服務體驗。2024年E理賠率提升至89%，同比增長20%，更多客戶通過線上渠道實現便捷理賠。“閃賠”服務針對小額案件實現賠款實時到賬，“重疾一日賠”通過流程優化將重大疾病理賠平均時效縮短至1個工作日，以高效服務緩解客戶焦慮。這些創新舉措，不僅提升了客戶的保險獲得感，更讓“保險是守護與關懷”的理念深入人心。

傾聽客戶心聲，構建服務改進的閉環機制

中英人壽高度重視客戶反饋，將其作為服務提升的重要依據。通過年度NPS（凈推薦值）調研，系統收集客戶對品牌、產品、服務等方面的評價。2024年調研覆蓋超1萬名客戶，NPS得分提升至38分，其中理賠服務、合同變更服務及銷售人員服務獲客戶高度認可。這一持續上升的趨勢，既是對服務成效的肯定，也為未來改進明確了方向。

自2021年啟動的VOC（客戶之聲）管理項目，聚焦保單生命周期中的典型案例，通過全流程體驗分析，精準識別服務痛點。截至2025年2月，93%的重點客戶問題已得到妥善解決，如簡化保全手續、升級智能提醒功能等。這些基于客戶需求的改進，讓服務更貼合實際場景，逐步實現從“被動響應”到“主動優化”的轉變。

針對客戶對健康管理的需求，中英人壽打造“愛健康平臺”，整合診前、診中、診后及日常生活服務，構建“保險+健康”生態體系。2024年平臺用戶超247萬，健康服務滿意率達96%，通過線上問診、健康資訊、運動管理等多元服務，幫助客戶實現從疾病保障到健康管理的全面覆蓋。

服務普惠創新，云柜臺與適老化服務彰顯人文關懷

2024年10月推出的云柜臺視頻服務，是中英人壽突破服務地域限制的重要創新。客戶通過在線視頻即可辦理40項保全業務，支持多方通話功能，讓身處全國各地及港澳臺、加拿大、泰國等10余個國家和地區的客戶，均能享受“零接觸”服務。上線以來，超1400件業務通過該渠道完成，客戶好評率達97%，科技的便捷性與服務的人性化實現深度融合。

中英人壽始終關注老年客戶群體的服務需求，在官網、官微、熱線等渠道推出“一鍵轉人工”適老化服務，系統自動識別60歲以上客戶并優先接入人工坐席，官微在線客服支持“大字版”顯示，簡化操作流程。這些細節改進，既響應了老齡化社會的服務需求，也體現了中英人壽“不讓任何一位客戶因科技發展而掉隊”的服務理念。

智能風控體系，科技驅動消保管理效能提升

在消費者權益保護的制度建設中，中英人壽注重科技與合規的深度融合。自主研發的AI消保審查系統，實現對合同條款、營銷材料的智能篩查與風險預警，將傳統審查流程的平均時效提升4倍，通過“提交-審查-反饋-修訂”的線上閉環，高效防控合規風險。2024年升級的線上投訴管理系統，實現從受理到反饋的全流程數字化，投訴處理效率顯著提升，確保客戶訴求得到及時響應。

正在構建的數字化消保評價系統，未來將實現“智能分派-在線整改-電子歸檔-成效驗證”的閉環管理，通過數據驅動的“評價-改進-追蹤-提升”機制，持續優化消保管理體系。這種“科技+制度”的雙輪驅動模式，為消費者權益保護注入了可持續的創新動能。

多元糾紛化解，筑牢消費者權益保護防線

中英人壽建立“快速響應、專業處置、全程跟蹤”的投訴閉環管理機制，2024年所有投訴均在監管時效內辦結，15日辦結率達99%。通過與地方行業協會、消保中心等機構的合作，構建多元化糾紛解決機制，2024年調解執行率保持100%，四川、福建、湖南等分公司因糾紛化解成效顯著，獲當地監管部門表彰。

在打擊非法“代理退保”領域，中英人壽積極履行企業責任，配合相關部門開展專項行動。湖南分公司配合行協對黑產組織提起刑事控告，山東分公司協助警方破獲退保黑產團伙，福建分公司全年舉報并下架非法信息及視頻約2000條。這些行動有效維護了客戶的合法權益，凈化了行業生態，彰顯了保險企業的社會擔當。

金融宣教創新，構建場景化消保教育模式

作為消費者權益保護的“前置防線”，中英人壽以“消保RIGHT行動”為主題，打造“場景+技術+公益”的教育模式。2024年開展線上線下宣教活動超1500場，覆蓋人群達1170萬人次。消保數字人“小英”開設的線上課堂，結合“舌尖上的消保”系列原創內容，將金融知識融入飲食、出行等生活場景，以輕松易懂的方式提升公眾風險防范意識。其中，“舌尖上的消保”項目榮獲2025年金融消費者教育宣傳優秀案例，成為行業宣教創新的典范。

（《“舌尖上的消保”打造金融教育宣傳新范式》榮獲中國金融傳媒頒發2025金融消費者教育宣傳優秀案例）

結語：以長期主義守護客戶的每一份托付

在保險行業高質量發展的道路上，中英人壽始終以“客戶信賴的長久托付者”為目標，將科技的效率、服務的溫度、合規的底線有機結合。從保單服務的數字化創新到理賠關懷的精準落地，從客戶聲音的深度洞察到消保體系的智能升級，每一項舉措都圍繞一個核心：讓客戶在每一個服務觸點，都能感受到被重視、被守護的溫度。

中英人壽將繼續秉承“關愛萬家”的企業愿景，在消費者權益保護的實踐中持續探索，以專業、創新與責任回應客戶期待，為構建和諧、健康的金融消費環境貢獻力量。因為深知，每一次對服務的精進，都是對“守護客戶托付”這一承諾的踐行，更是對“成就美好生活”這一愿景的執著奔赴。

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