交匯點訊  11月4日，因為開發(fā)商遲遲不開盤，也不愿退還認籌金，在徐州銅山區(qū)打工的安徽人鄭某向江蘇省政府信訪局“陽光信訪”網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)投訴。5日，銅山區(qū)信訪局工作人員蔡浩便主動聯(lián)系她，告知信訪件已通過網(wǎng)上辦信渠道，交辦至徐州高新區(qū)限期辦理。19日，鄭某就拿到開發(fā)商返還的認籌金。

江蘇“陽光信訪”系統(tǒng)全面升級近一年來，利用人工智能和數(shù)據(jù)研判技術(shù)，實現(xiàn)信訪事項“一網(wǎng)通辦”，規(guī)范快捷。1月至10月，全省網(wǎng)上信訪占比53.6%，網(wǎng)上信訪已成為群眾信訪主渠道。

智能接訪，反映問題不見面

在淮安市人民來訪接待中心自助服務(wù)區(qū)，有臺“信訪機器人”。記者掏出身份證放在識別區(qū)，輸入手機號碼，機器便打印出一張包含記者照片、住址等基本信息的叫號單，隨即，大廳廣播便通知記者赴“第8接待室”。

記者繼續(xù)研究“信訪機器人”，發(fā)現(xiàn)它還有查詢政策法規(guī)、案件辦理情況和“人臉識別”“語音對話”等功能。

“請問是您要反映問題嗎？”一位女工作人員拍拍記者。原來，叫號3次后，8號接待室接訪人員蘇紅梅還不見人上門，便出來“找人”。蘇紅梅介紹，群眾既可到信訪接待室反映問題，也可通過“人臉識別”“語音對話”系統(tǒng)，自動登記個人基本信息和上傳投訴材料，實現(xiàn)輔助智能信訪。

近年來，省政府信訪局積極運用“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”新模式，推廣網(wǎng)上信訪、微信信訪、手機信訪，并開通智能短信服務(wù)，由系統(tǒng)自動向提交網(wǎng)上信訪的群眾發(fā)送手機短信，告知信訪事項受理、辦理情況和處理結(jié)果，減輕群眾信訪成本。

標準引領(lǐng)，減少處訪隨意性

“要以標準化促進規(guī)范化，提升初信初訪辦理的準確性，減少重復(fù)性事項處理的不確定性，增強穩(wěn)定預(yù)期性。”省政府副秘書長、省委信訪局局長、省政府信訪局局長姜金兵已多次對信訪工作標準化建設(shè)提出要求。

省政府信訪局制定信訪服務(wù)標準，完善現(xiàn)有工作流程，推出操作性強的“傻瓜式”工作規(guī)范。接著，將信訪網(wǎng)電、復(fù)查復(fù)核等業(yè)務(wù)標準（草案）向全省征求意見，并征求省質(zhì)量和標準化建設(shè)研究院意見，進一步修訂完善。省質(zhì)量和標準化建設(shè)研究院服務(wù)標準化研究所副所長張書說，該標準包含許多定量要求，主要回答“如何為”的問題，即使從沒有接觸過信訪工作的人，只要按流程操作，都能辦理信訪案件。

“基層太需要標準化了。”宿遷市委副秘書長、市信訪局局長侯春靜感慨，基層信訪工作人員流動性較大，對信訪條規(guī)理解也會因人而異，少數(shù)信訪干部習(xí)慣于靠經(jīng)驗辦事，把習(xí)慣當作規(guī)范。有了信訪標準，大大減少工作隨意性。

責任倒逼，領(lǐng)導(dǎo)包案更有效

建立網(wǎng)上信訪平臺，實現(xiàn)標準化流程運轉(zhuǎn)只是第一步，百姓最關(guān)心的還是信訪問題能否盡快得到解決。

淮安市淮安區(qū)季橋鎮(zhèn)信訪人周某家庭因病致困，請求救助。4月17日，該信訪信息被錄入淮安陽光系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)包案履責紀實模塊后，自動推送到淮安區(qū)委書記徐子佳的手機上。19日，徐子佳在淮安區(qū)信訪局接待周某，22日，召集相關(guān)部門會辦。5月11日，周某收到淮安區(qū)民政局出具的答復(fù)意見：“季橋鎮(zhèn)民政、人社等部門落實補充醫(yī)保問題，對照政策給以最大化幫助，慈善總會也予以人性化關(guān)心。” 周某這才相信“陽光信訪”既透明又管用。

在淮安，33名市直領(lǐng)導(dǎo)、299名縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)參與信訪包案工作。如何切實做到“真包案、真化解”？淮安在陽光信訪內(nèi)嵌入領(lǐng)導(dǎo)包案履責紀實模塊。凡領(lǐng)導(dǎo)掛包的信訪積案錄入系統(tǒng)后，就會自動推送給相應(yīng)包案領(lǐng)導(dǎo)手機上。系統(tǒng)還在每個季度末的前10天，自動提醒包案領(lǐng)導(dǎo)上傳與信訪人見面、參與會辦等圖片資料。

淮安還上線運行信訪在線考核模塊，將4大類、20項指標逐一量化，由系統(tǒng)對各縣區(qū)、市直相關(guān)部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）進行自動考核、自動評分、自動排名，杜絕一切人為干擾。在實現(xiàn)信訪考核自動化的同時，還實現(xiàn)信訪考核實時化，系統(tǒng)每天對全市8個縣區(qū)、3個園區(qū)、108個市直部門和111個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪工作進行量化評分，變年終考核為過程考核。

信訪網(wǎng)上投、事項網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評、問題網(wǎng)上督、形勢網(wǎng)上判，辦理過程、方式、結(jié)果全過程網(wǎng)上公開，江蘇推動信訪問題及時就地、快捷高效解決，越來越開放透明。

交匯點記者  楊昉